Da comunicação humanizada ao uso da inteligência artificial - O Tempo
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O relacionamento com o cliente continua na pauta. Para entender mais sobre CS (Custumer Sucess) e CE (Customer Experience), é preciso direcionar, primeiro, a atenção para as estratégias tradicionais. Ainda hoje fazer o básico bem feito é um diferencial e tanto na área de atendimento ao cliente. Ter empatia, saber ouvir, estar disponível, alinhar comunicação e resolver os eventuais problemas de forma rápida e eficiente continuam sendo atitudes fundamentais para o êxito do relacionamento.
Nos últimos anos, um grande diferencial das empresas tem sido o foco no sucesso do cliente. Mais do que vender, as organizações precisam entender se o cliente atingiu aquilo que queria quando comprou determinado produto ou serviço. É importante entender como foi esta experiência do início da jornada de compra até seu momento de uso.
Outra importante aliada das empresas, a Inteligência Artificial (AI) tem sido adotada em algumas ferramentas de atendimento ao cliente. O clássico “chatbot”, chamado também de “atendimento inteligente”, mantém uma conversa com o usuário em linguagem natural, criando análises por meio das perguntas feitas frequentemente.
Além de ampliar a capacidade de atendimento, os dados disponibilizados por meio do uso da AI ajudam a desenvolver estratégias de business intelligence que simplificam os processos e fornecem informações importantes aos gestores para que possam tomar decisões baseadas em dados.
Com isso, as empresas começam a armazenar as informações resultantes das interações com os clientes, a identificar padrões de consumo e a definir interesses relacionados a cada interação. Isso cria condições para que se consiga um maior engajamento com os clientes e se detectem tendências de consumo.
É fundamental seguir as normas da Lei Geral de Proteção de Dados – avisar ao cliente sobre qual dado você pretende armazenar e pedir sua autorização são atitudes esperadas. Usar bons servidores, implantar tecnologias de segurança e ter sistemas de realização de backup também são cuidados essenciais nesse processo.
Empresas também devem ter em mente que atendimento personalizado não significa chamar o cliente pelo nome, mas envolve entender suas necessidades e oferecer o que ele quer e necessita no momento certo. Implica, ainda, adaptar e modificar as ações de acordo com as respostas e sinais que aparecem ao longo do contato. Para uma abordagem assertiva, é preciso entender que o caminho é tortuoso e maleável, sendo transformado por cada troca e comunicação.
Um bom relacionamento se constrói a partir de clareza, transparência e eficiência. Portanto, para tornar efetivas as estratégias, pode ser interessante realizar pesquisa de persona para entender quem é o cliente. Após esta etapa, é aconselhável criar uma linguagem que tenha a ver com seu objetivo de negócio e com os públicos atingidos. Para que se tenha um relacionamento dinâmico, uma boa saída é o envio de conteúdos realmente relevantes, que ofereçam valor. Sem prescindir, claro, de um atendimento humanizado, que melhore ainda mais a jornada do cliente.
Rafael Dantas é superintendente da Câmara Americana de Comércio de Belo Horizonte
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Nos últimos anos, um grande diferencial das empresas tem sido o foco no sucesso do cliente. Mais do que vender, as organizações precisam entender se o cliente atingiu aquilo que queria quando comprou determinado produto ou serviço. É importante entender como foi esta experiência do início da jornada de compra até seu momento de uso.
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Empresas também devem ter em mente que atendimento personalizado não significa chamar o cliente pelo nome, mas envolve entender suas necessidades e oferecer o que ele quer e necessita no momento certo. Implica, ainda, adaptar e modificar as ações de acordo com as respostas e sinais que aparecem ao longo do contato. Para uma abordagem assertiva, é preciso entender que o caminho é tortuoso e maleável, sendo transformado por cada troca e comunicação.
Um bom relacionamento se constrói a partir de clareza, transparência e eficiência. Portanto, para tornar efetivas as estratégias, pode ser interessante realizar pesquisa de persona para entender quem é o cliente. Após esta etapa, é aconselhável criar uma linguagem que tenha a ver com seu objetivo de negócio e com os públicos atingidos. Para que se tenha um relacionamento dinâmico, uma boa saída é o envio de conteúdos realmente relevantes, que ofereçam valor. Sem prescindir, claro, de um atendimento humanizado, que melhore ainda mais a jornada do cliente.
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